Acció formativa del BAF
Atencio a la queixa
Àmbit promotor de la formació:
Direccio de Serveis de Formacio
Requisits:
Cap requisit previ
Modalitat:
taller
Canal:
Presencial
Durada:
12.00 h
| Presencial   12.00 h
| Videoformació   0.00 h
| Treball en línia   0.00 h
Nombre de participants:
Mínim 10
| Òptim  
12
| Màxim  
15
Tipus d'acreditació:
Certificat d’assistència
Col·lecció: BAF - Cursos, tallers i sessions formatives
Temàtica:
Atencio a la ciutadania
Descriptor:

Inscripcions

Objectius

? Millorar la comunicacio interpersonal i oferir un servei de qualitat.
? Descobrir elements de la comunicacio verbal i no-verbal que faciliten una calida comunicacio.
? Saber oferir resposta optimes als usuaris, fins i tot en context complexos.
? Atendre la queixa i saber tractar usuaris hostils.
? Aprendre a activar factors que faciliten ser assertius.

Continguts
1. Fonaments d l'atencio a la Ciutadania
? Naturalesa humana i gestio emocional (Model Salovey i Mayer).
? Emocions en l'atencio a les persones.
? Autoconeixement: eines i reflexions.
? Queixa vs reclamacio: definicio i diferencies.

2. Comunicacio i Gestio Emocional
? Actituds i emocions positives en l'atencio.
? Missio professional i habilitats d'atencio.
? Comunicacio no verbal: mirada, empatia, connexio, direccio i higiene.
? Proces administratiu vs tracte huma.
? Regulacio emocional i habilitats socials.

3. Assertivitat i Resolucio de Conflictes
? Comprensio de demandes ciutadanes.
? Estrategies per gestionar queixes i usuaris exigents.
? Connexio, comunicacio i feedback de qualitat.
? Desenvolupament de l'assertivitat.
? Resolucio de conflictes: eines i casos practics.
Metodologia d'impartició
Treball a partir dels escenaris particulars dels professionals mitjancant dinamiques grupals i individuals de caracter vivencial i participatiu, amb situacions simulades, rol-plays, etc. Tot aixo, a traves de l'aprenentatge per descobriment i vivencial, perque l'assimilacio de conceptes, tecniques i habilitats sigui facil i amena.
Plantejament metodologic teoricopractic (35-65%). Girar al voltant dels 3 nivells basics de la realitat personal (cognitiva, emocional i fisica).
Destinataris
Col·lectiu professional Àmbit funcional Lloc de treball Competència