Introducció:L'usuari de serveis socials en situació de crisi emocional:Factors de risc derivats de l'entorn de serveis socialsFactors derivats d'alguns casos sensibles:-Desnonaments-EAIA: disposicions de custòdia i seguiment-Tramitacions d'ajuda-Salut mental i addiccions-Entorn de la llarDefinicions:Emoció, agressivitat, ira, agitacióCaracterístiques i factors predisposants de la conducta agressivaTipus de violència a la feina i conseqüències Què observar de la conducta agressiva. Components i factors de riscLa comunicació:Tècniques de comunicació facilitadores i per transmetre males noticies (desnonaments, denegació ajudes, intervenció en custodies, etc.)Estratègies de comunicació per a la contenció psicològicaPautes de tracte i maneig de la situació agressivaSeguiment de la intervenció de l'usuari de la comunicació no violentaCasos pràcticsLa contenció:Psicològica o emocionalAmbiental i el maneig de l'entornLa relació d'ajuda com eina de mediació i prevenció:El treball en equip en la contenció i en la prevenció de la violènciaPautes a seguir durant una intervenció en una conducta agressivaCasos pràcticsProtocols:Coneixements sobre el protocol, metodologia elaboració, procediments, agents, recursos i avaluació.Organització i seguretat bàsica, activa i passiva, dels espais de treball.Determinació i/o construcció d'indicadors de riscDrets, deures i responsabilitats dels usuaris de serveis socials.Normalització de la pràctica professional davant situacions de riscLa intervenció dels professionals dels serveis socials bàsics en casos de conductes violentes, conèixer els protocols i eines d'actuació