Acció formativa del BAF
Atenció a la queixa
Nou
Àmbit promotor de la formació:
Direcció de Serveis de Formació
Requisits:
Cap requisit previ
Modalitat:
taller
Canal:
Presencial
Durada:
12.00 h
| Presencial   12.00 h
| Videoformació   0.00 h
| Treball en línia   0.00 h
Nombre de participants:
Mínim 10
| Òptim  
12
| Màxim  
15
Tipus d'acreditació:
Certificat d’assistència
Temàtica:
Atenció a la ciutadania
Descriptor:
Atenció a la ciutadania

Inscripcions

Objectius

· Millorar la comunicació interpersonal i oferir un servei de qualitat.
· Descobrir elements de la comunicació verbal i no-verbal que faciliten una càlida comunicació.
· Saber oferir resposta òptimes als usuaris, fins i tot en context complexos.
· Atendre la queixa i saber tractar usuaris hostils.
· Aprendre a activar factors que faciliten ser assertius.

Continguts
1. Fonaments d l'atenció a la Ciutadania
· Naturalesa humana i gestió emocional (Model Salovey i Mayer).
· Emocions en l'atenció a les persones.
· Autoconeixement: eines i reflexions.
· Queixa vs reclamació: definició i diferències.

2. Comunicació i Gestió Emocional
· Actituds i emocions positives en l'atenció.
· Missió professional i habilitats d'atenció.
· Comunicació no verbal: mirada, empatia, connexió, direcció i higiene.
· Procés administratiu vs tracte humà.
· Regulació emocional i habilitats socials.

3. Assertivitat i Resolució de Conflictes
· Comprensió de demandes ciutadanes.
· Estratègies per gestionar queixes i usuaris exigents.
· Connexió, comunicació i feedback de qualitat.
· Desenvolupament de l'assertivitat.
· Resolució de conflictes: eines i casos pràctics.
Metodologia d'impartició
Treball a partir dels escenaris particulars dels professionals mitjançant dinàmiques grupals i individuals de caràcter vivencial i participatiu, amb situacions simulades, rol-plays, etc. Tot això, a través de l'aprenentatge per descobriment i vivencial, perquè l'assimilació de conceptes, tècniques i habilitats sigui fàcil i amena.
Plantejament metodològic teoricopràctic (35-65%). Girar al voltant dels 3 nivells bàsics de la realitat personal (cognitiva, emocional i física).
Destinataris
Col·lectiu professional Àmbit funcional Lloc de treball Competència
Suport administratiu Transversal Administratiu Orientació de servei a la ciutadania
Suport administratiu Transversal Auxiliar administratiu Orientació de servei a la ciutadania
Suport administratiu Transversal Gestor atenció ciutadana Orientació de servei a la ciutadania