Acció formativa del BAF
Comunicació efectiva en l’atenció telefònica
Àmbit promotor de la formació:
Direcció de Serveis de Formació
Requisits:
- Es requereix que els participants tinguin la càmera activada durant tota la sessió. Aquesta mesura permet assegurar una experiència d’aprenentatge més interactiva i efectiva.
Modalitat:
taller
Canal:
Videoformació + en línia
Durada:
16.00 h
| Presencial   0.00 h
| Videoformació   12.00 h
| Treball en línia   4.00 h
Nombre de participants:
Mínim 10
| Òptim  
12
| Màxim  
15
Tipus d'acreditació:
Certificat d’aprofitament
Temàtica:
Atenció a la ciutadania
Descriptor:
Objectius

- Utilitzar tècniques de comunicació verbal i d'informació per adaptar el missatge i l'estil de la comunicació a les característiques de l'interlocutor.
- Conèixer i aplicar els elements importants que ens ajuden a ser eficaços en la comunicació.
- Desenvolupar una atenció telefònica de qualitat.

Continguts
- Els pilars de la comunicació interpersonal eficaç.
- Les especificitats del telèfon. Facilitats i dificultats.
- Gestió de les queixes i reclamacions.
- La importància de l’agilitat i proactivitat.
- La veu i la modulació-La projecció de la imatge professional.
- L’actitud positiva i la predisposició-La gestió de les emocions.
- La gestió de les barreres de la comunicació-Gestió del telèfon-La tecla mute, els silencis i l’escolta activa-La conducció de la trucada.
- Necessitats i prejudicis de les persones usuàries.
Metodologia d'impartició
Curs amb metodologia activa on, a partir de les explicacions dels conceptes teòrics bàsics, s'establirà un diàleg amb els participants sobre els punts clau del contingut i resolució dels dubtes que puguin sorgir. Es demanarà la realització d'exercicis pràctics per consolidar els aprenentatges, a partir de reflexions personals de les diferents experiències personals o des de materials audiovisuals i del disseny d'un pla de millora personal.
Metodologia d'avaluació
S'avaluarà tant l'assistència activa a les sessions de videoformació, com la realització de les diferents activitats proposades i el disseny del pla de millora individual.
Destinataris
Col·lectiu professional Àmbit funcional Lloc de treball Competència
Subaltern Serveis de suport intern Telefonista Orientació de servei a la ciutadania
Subaltern Transversal Conserge equipament Orientació de servei a la ciutadania
Suport administratiu Transversal Auxiliar administratiu Orientació de servei a la ciutadania
Suport administratiu Transversal Gestor atenció ciutadana Orientació de servei a la ciutadania
Suport operatiu Serveis de seguretat ciutadana Agent policia Orientació de servei a la ciutadania