Acció formativa del BAF
Conductes professionals i de transmissió d’imatge en l'atenció a la ciutadania
Àmbit promotor de la formació:
Direcció de Serveis de Formació
Requisits:
- Es requereix que els participants tinguin la càmera activada durant tota la sessió. Aquesta mesura permet assegurar una experiència d’aprenentatge més interactiva i efectiva.
Modalitat:
curs
Canal:
Videoformació
Durada:
10.00 h
| Presencial   0.00 h
| Videoformació   8.00 h
| Treball en línia   2.00 h
Nombre de participants:
Mínim 15
| Òptim  
17
| Màxim  
20
Tipus d'acreditació:
Certificat d’aprofitament
Temàtica:
Atenció a la ciutadania
Descriptor:
Objectius

1. Avaluar i definir l’abast de l'actuació professional en la transmissió d’una imatge positiva del servei i Administració al que pertany: Concretar els valors en que es fonamenta la pràctica professional i com encaixa en els valors de la institució. Avaluar els suports i canals de transmissió d’imatge professional. Reflexionar, a partir de la pròpia experiència i realitzar un pla de millora individual.
2. Aprofundir en les habilitats de comunicació oral i no verbal per projectar una imatge professional tenint en compte els interessos de la ciutadania i els de l’Administració local: Concretar els moments clau en la relació comunicativa, i les necessitats de la ciutadania mitjançant una escolta activa. Escollir l’estil comunicatiu adequat per cada moment. Definir els missatges orals i no verbals per cada moment.
3. Connectar les necessitats professionals i les necessitats de la ciutadania expressant transparència i qualitat de servei: Discriminar les situacions habituals de les situacions especials. Identificar les dimensions de la qualitat. Expressar missatges compromesos amb les necessitats de la ciutadania.

Continguts
- Els vehicles de la imatge corporativa. Què entenem per imatge corporativa: imatge global i els elements que la conformen. La professionalitat: claus per desenvolupar-la activament. Avaluació dels suports per transmetre una imatge professional: de què disposem, quin ús en fem i com ho podem millorar.
- El concepte de qualitat de servei: criteris bàsics. Eines de suport per quantificar els criteris de qualitat. Avaluació de les percepcions i les expectatives de la ciutadania.
- Els avantatges d’assolir una bona imatge: som el que transmetem. La qualitat personal i la professionalitat aplicada a l’atenció a la ciutadania: les dimensions de la qualitat. Com construir una percepció institucional positiva en la ciutadania en els moments clau del procés d’atenció. Pautes de comunicació oral i llenguatge no verbal en els diferents moments d’atenció.
- L’ètica en l’Administració pública: principis bàsics. El servei objectiu adreçat a l’interès general. La importància de ser transparents.
Metodologia d'impartició
Activa i participativa. El docent presentarà els temes mitjançant una exposició teòrica, un exercici pràctic o algun tipus d’enregistrament d’audio o de video.Per assolir els continguts es prioritzaran les activitats individuals o en grups reduïts en les que els participants puguin analitzar situacions pròpies del seu dia a dia laboral o com a receptors de serveis. Les activitats han de fomentar la reflexió personal i del grup mitjançant simulacions, debats crítics i estudis de casos.
Metodologia d'avaluació
S’avaluarà l’aprofitament mitjançant un pla de treball individual. El pla de treball individual pot implementar-se a mida que el curs avança i, en alguns aspectes, un cop el curs hagi acabat.

Per obtenir el certificat s'haurà de:
-Haver assistit al 100% de les sessions presencials
-Assolir un mínim de 60 punts del total dels elements d'avaluació.
Destinataris
Col·lectiu professional Àmbit funcional Lloc de treball Competència
Oficis Serveis d'acció ciutadana Personal sala Orientació de servei a la ciutadania
Subaltern Serveis de suport intern Notificador Orientació de servei a la ciutadania
Subaltern Serveis de suport intern Ordenança Orientació de servei a la ciutadania
Subaltern Serveis de suport intern Telefonista Orientació de servei a la ciutadania
Subaltern Transversal Conserge equipament Orientació de servei a la ciutadania
Suport administratiu Transversal Administratiu Orientació de servei a la ciutadania
Suport administratiu Transversal Auxiliar administratiu Orientació de servei a la ciutadania
Suport administratiu Transversal Gestor atenció ciutadana Orientació de servei a la ciutadania
Suport administratiu Transversal Secretari directiu/alt càrrec Orientació de servei a la ciutadania
Suport operatiu Serveis d'acció ciutadana Auxiliar biblioteca Orientació de servei a la ciutadania
Suport operatiu Serveis d'acció ciutadana Monitor esportiu Orientació de servei a la ciutadania
Suport operatiu Serveis de benestar social Auxiliar geriatria Orientació de servei a la ciutadania
Suport operatiu Serveis de benestar social Monitor centre obert Orientació de servei a la ciutadania
Suport operatiu Serveis de benestar social Treballador familiar Orientació de servei a la ciutadania
Suport operatiu Serveis de desenvolupament econòmic Assentador mercat venda no sedentària Orientació de servei a la ciutadania
Suport operatiu Serveis de desenvolupament econòmic Informador turístic Orientació de servei a la ciutadania
Suport operatiu Serveis de desenvolupament territorial Zelador Orientació de servei a la ciutadania
Suport operatiu Serveis de seguretat ciutadana Agent policia Orientació de servei a la ciutadania
Suport operatiu Serveis de seguretat ciutadana Vigilant Orientació de servei a la ciutadania
Suport operatiu Serveis de suport intern Operador informàtic Orientació de servei a la ciutadania
Suport operatiu Transversal Auxiliar suport Orientació de servei a la ciutadania