Acció formativa del BAF
Conductes professionals i de transmissió d’imatge en l'atenció a la ciutadania
Àmbit promotor de la formació:
Direcció de Serveis de Formació
Requisits:
Cap requisit previ
Modalitat:
curs
Canal:
Presencial
Durada:
10.00 h
| Presencial   10.00 h
| Videoformació   0.00 h
| Treball en línia   0.00 h
Nombre de participants:
Mínim 15
| Òptim  
17
| Màxim  
20
Tipus d'acreditació:
Certificat d’aprofitament
Temàtica:
Atenció a la ciutadania
Descriptor:
Pla Docent
Objectius

- Avaluar i definir l’abast de l'actuació professional en la transmissió d’una imatge positiva del servei i de l’Administració a què es pertany.
- Aprofundir en les habilitats de comunicació oral i no verbal per projectar una imatge professional tenint en compte els interessos de la ciutadania i els de l’Administració local.
- Connectar les necessitats professionals i les necessitats de la ciutadania expressant transparència i qualitat de servei.

Continguts
1. Els vehicles de la imatge corporativa
- Què entenem per imatge corporativa: imatge global i els elements que la conformen.
- La professionalitat: claus per desenvolupar-la activament.
- Avaluació dels suports per transmetre una imatge professional: de què disposem, quin ús en fem i com ho podem millorar.
2. El concepte de qualitat de servei: criteris bàsics.
- Eines de suport per quantificar els criteris de qualitat.
- Avaluació de les percepcions i les expectatives de la ciutadania.
3. Els avantatges d’assolir una bona imatge: som el que transmetem.
- La qualitat personal i la professionalitat aplicada a l’atenció a la ciutadania: les dimensions de la qualitat.
- Com construir una percepció institucional positiva en la ciutadania en els moments clau del procés d’atenció.
- Pautes de comunicació oral i llenguatge no verbal en els diferents moments d’atenció.
4. L’ètica en l’Administració pública: principis bàsics.
- El servei objectiu adreçat a l’interès general.
- La importància de ser transparents.
Metodologia d'impartició
Activa i participativa. El docent presentarà els temes mitjançant una exposició teòrica, un exercici pràctic o algun tipus d’enregistrament d’àudio o de vídeo. Per assolir els continguts es prioritzaran les activitats individuals o en grups reduïts a partir de les quals els participants puguin analitzar situacions pròpies del seu dia a dia laboral o com a receptors de serveis. Les activitats han de fomentar la reflexió personal i del grup mitjançant simulacions, debats crítics i estudis de casos.
Metodologia d'avaluació
S’avaluarà el nivell de coneixements previs i l'aplicació dels conceptes treballats (Qüestionari i Presentació d’un pla de treball individual de millora de la imatge).
Destinataris
Col·lectiu professional Àmbit funcional Lloc de treball Competència
Oficis Serveis d'acció ciutadana Personal sala Orientació de servei a la ciutadania
Subaltern Serveis de suport intern Notificador Orientació de servei a la ciutadania
Subaltern Serveis de suport intern Ordenança Orientació de servei a la ciutadania
Subaltern Serveis de suport intern Telefonista Orientació de servei a la ciutadania
Subaltern Transversal Conserge equipament Orientació de servei a la ciutadania
Suport administratiu Transversal Administratiu Orientació de servei a la ciutadania
Suport administratiu Transversal Auxiliar administratiu Orientació de servei a la ciutadania
Suport administratiu Transversal Gestor atenció ciutadana Orientació de servei a la ciutadania
Suport administratiu Transversal Secretari directiu/alt càrrec Orientació de servei a la ciutadania
Suport operatiu Serveis d'acció ciutadana Auxiliar biblioteca Orientació de servei a la ciutadania
Suport operatiu Serveis d'acció ciutadana Auxiliar museu Orientació de servei a la ciutadania
Suport operatiu Serveis d'acció ciutadana Monitor esportiu Orientació de servei a la ciutadania
Suport operatiu Serveis de benestar social Auxiliar geriatria Orientació de servei a la ciutadania
Suport operatiu Serveis de benestar social Monitor centre obert Orientació de servei a la ciutadania
Suport operatiu Serveis de benestar social Treballador familiar Orientació de servei a la ciutadania
Suport operatiu Serveis de desenvolupament econòmic Assentador mercat venda no sedentària Orientació de servei a la ciutadania
Suport operatiu Serveis de desenvolupament econòmic Informador turístic Orientació de servei a la ciutadania
Suport operatiu Serveis de desenvolupament territorial Zelador Orientació de servei a la ciutadania
Suport operatiu Serveis de seguretat ciutadana Agent policia Orientació de servei a la ciutadania
Suport operatiu Serveis de seguretat ciutadana Vigilant Orientació de servei a la ciutadania
Suport operatiu Serveis de suport intern Operador informàtic Orientació de servei a la ciutadania
Suport operatiu Transversal Auxiliar suport Orientació de servei a la ciutadania