Acció formativa del BAF
Tractament de situacions difícils en l'atenció a la ciutadania
Àmbit promotor de la formació:
Direcció de Serveis de Formació
Requisits:
Cap requisit previ
Modalitat:
taller
Canal:
Presencial + en línia
Durada:
12.00 h
| Presencial   8.00 h
| Videoformació   0.00 h
| Treball en línia   4.00 h
Nombre de participants:
Mínim 10
| Òptim  
13
| Màxim  
15
Tipus d'acreditació:
Certificat d’aprofitament
Temàtica:
Atenció a la ciutadania
Descriptor:
Pla Docent
Objectius

- Identificar els factors que fan que una situació sigui “difícil” i aclarir en quin podem intervenir.
- Cercar solucions i alternatives a diferents situacions difícils aportades pels participants.
- Saber relativitzar les situacions percebudes com a difícils.
- Reforçar el coneixement sobre la intel·ligència emocional.
- Esbrinar com poden influir els propis pensaments, creences i emocions en la manera com afrontem les situacions difícils.

Continguts
- Què entenem per situació difícil i amb quins tipus de situacions difícils ens podem trobar.
- La comunicació en l'atenció a la ciutadania.
- Prevenir el conflicte. Tècniques i estratègies de control emocional.
- Com tractar les situacions difícils.
- Passos per a abordar el conflicte.
- Tipus de conflictes més habituals en l'atenció a la ciutadania: Com respondre a les objeccions i a les crítiques. L'atenció de reclamacions. Situacions especials.
Metodologia d'impartició
L'acció formativa ha de començar amb una dinàmica de detecció de necessitats i expectatives dels participants, a fi que el docent pugui ajustar el temari i les activitats al grup. Aquesta dinàmica es realitzarà en línia, a través de l'aula virtual, durant la primera setmana, abans de la primera sessió presencial. Les tres sessions presencials es desenvolupen al voltant de la reflexió, la discussió i l'anàlisi, i de l’entrenament i la pràctica. Al llarg del curs, els participants hauran de realitzar un treball orientat a la millora personal i aplicat al lloc de treball. Aquest treball serà tutoritzat pel docent i lliurat mitjançant l'aula virtual.
Metodologia d'avaluació
Els participants hauran de plantejar un problema real i un pla d'acció per aplicar-ho al lloc de treball. El temps estimat per fer l'activitat és de 4 hores de dedicació dels participants.
Destinataris
Col·lectiu professional Àmbit funcional Lloc de treball Competència
Suport administratiu Transversal Gestor atenció ciutadana Orientació de servei a la ciutadania
Suport operatiu Serveis d'acció ciutadana Auxiliar biblioteca Orientació de servei a la ciutadania
Suport operatiu Serveis de benestar social Auxiliar geriatria Orientació de servei a la ciutadania
Suport operatiu Serveis de benestar social Monitor centre obert Orientació de servei a la ciutadania
Suport operatiu Serveis de benestar social Treballador familiar Orientació de servei a la ciutadania
Suport operatiu Serveis de seguretat ciutadana Agent policia Orientació de servei a la ciutadania
Tècnic auxiliar Serveis d'acció ciutadana Tècnic auxiliar biblioteca Orientació de servei a la ciutadania
Tècnic especialista Serveis d'acció ciutadana Bibliotecari Orientació de servei a la ciutadania
Tècnic especialista Serveis de benestar social Educador social Orientació de servei a la ciutadania
Tècnic especialista Serveis de benestar social Infermer Orientació de servei a la ciutadania
Tècnic especialista Serveis de benestar social Metge Orientació de servei a la ciutadania
Tècnic especialista Serveis de benestar social Psicòleg Orientació de servei a la ciutadania
Tècnic especialista Serveis de benestar social Treballador social Orientació de servei a la ciutadania
Tècnic especialista Serveis de suport intern Tècnic prevenció riscos laborals Orientació de servei a la ciutadania
Tècnic especialista Serveis de suport intern Tècnic recursos humans Orientació de servei a la ciutadania