Acció formativa del BAF
Introducció a l'atenció ciutadana
Àmbit promotor de la formació:
Direcció de Serveis de Formació
Requisits:
· Personal d'oficis i personal subaltern.
· Es requereix que els participants tinguin la càmera activada durant tota la sessió. Aquesta mesura permet assegurar una experiència d'aprenentatge més interactiva i efectiva.
Modalitat:
Taller
Canal:
Videoformació
Durada:
4.00 h
| Presencial   0.00 h
| Videoformació   4.00 h
| Treball en línia   0.00 h
Nombre de participants:
Mínim 12
| Òptim  
15
| Màxim  
20
Tipus d'acreditació:
Certificat d’assistència
Temàtica:
Atenció a la ciutadania
Descriptor:
Pla Docent
Objectius

· Comprendre la funció i els valors de l'Administració Pública.
· Analitzar els deures dels funcionaris públics.
· Reconèixer els drets de la ciutadania.
· Desenvolupar recursos que permetin projectar una imatge de qualitat: Identificar els factors actitudinals que intervenen en la projecció de la imatge corporativa.
· Discutir el concepte de qualitat de servei i els elements que l'integren.
· Utilitzar les estratègies que permetin encertar en el contacte personal.
· Analitzar les situacions conflictives i identificar-les com a una oportunitat de millora.
· Desenvolupar estratègies que permetin un tracte igualitari amb tota la ciutadania.
· Emprar la comprensió interpersonal en persones amb necessitats específiques.
Identificar les habilitats i els factors actitudinals per una comunicació efectiva.

Continguts
· Introducció al Servei Públic: la funció del Servei Públic.
· Deures dels empleats dels Serveis Públics (principis del Serveis Públics).
· Els valors i l'ètica dels empleats públics.
· Els drets de la ciutadania.
· La imatge de l'Administració Local.
· El concepte de qualitat del servei.
· El contacte amb la ciutadania: les necessitats bàsiques de la ciutadania.
· L'acollida personalitzada.
· Criteris de porta oberta, d'espera i de contacte posterior.
· Errors que cal evitar.
· Tractar les queixes com una oportunitat de millora.
· La interculturalitat.
Metodologia d'impartició
Exercicis de detecció de necessitats professionals, interessos i de coneixements previs. Exposicions teòriques combinades amb casos pràctics, exemples i simulacions d'atenció a la ciutadania.
Metodologia d'avaluació
Assistència
Destinataris
Col·lectiu professional Àmbit funcional Lloc de treball Competència
Oficis Serveis d'acció ciutadana Oficial instal·lacions esportives Orientació de servei a la ciutadania
Oficis Serveis d'acció ciutadana Personal sala Orientació de servei a la ciutadania
Oficis Serveis de benestar social Cuiner Orientació de servei a la ciutadania
Oficis Serveis de desenvolupament territorial Conductor brigada Orientació de servei a la ciutadania
Oficis Serveis de desenvolupament territorial Oficial brigada Orientació de servei a la ciutadania
Oficis Serveis de desenvolupament territorial Operari/Peó brigada Orientació de servei a la ciutadania
Oficis Serveis de suport intern Netejador Orientació de servei a la ciutadania
Oficis Serveis de suport intern Xofer protocol Orientació de servei a la ciutadania
Subaltern Serveis de suport intern Notificador Orientació de servei a la ciutadania
Subaltern Serveis de suport intern Ordenança Orientació de servei a la ciutadania
Subaltern Serveis de suport intern Telefonista Orientació de servei a la ciutadania
Subaltern Transversal Conserge equipament Orientació de servei a la ciutadania