Acció formativa del BAF
Conductes professionals i de transmissió d'imatge en l'atenció a la ciutadania
Àmbit promotor de la formació:
Direcció de Serveis de Formació
Requisits:
· Es requereix que els participants tinguin la càmera activada durant tota la sessió. Aquesta mesura permet assegurar una experiència d'aprenentatge més interactiva i efectiva.
Modalitat:
Curs
Canal:
Videoformació
Durada:
10.00 h
| Presencial   0.00 h
| Videoformació   8.00 h
| Treball en línia   2.00 h
Nombre de participants:
Mínim 15
| Òptim  
17
| Màxim  
20
Tipus d'acreditació:
Certificat d’aprofitament
Temàtica:
Atenció a la ciutadania
Descriptor:
Objectius

1. Avaluar i definir l'abast de l'actuació professional en la transmissió d'una imatge positiva del servei i Administració al que pertany: Concretar els valors en que es fonamenta la pràctica professional i com encaixa en els valors de la institució. Avaluar els suports i canals de transmissió d'imatge professional. Reflexionar, a partir de la pròpia experiència i realitzar un pla de millora individual.

2. Aprofundir en les habilitats de comunicació oral i no verbal per projectar una imatge professional tenint en compte els interessos de la ciutadania i els de l'Administració local: Concretar els moments clau en la relació comunicativa, i les necessitats de la ciutadania mitjançant una escolta activa. Escollir l'estil comunicatiu adequat per cada moment. Definir els missatges orals i no verbals per cada moment.

3. Connectar les necessitats professionals i les necessitats de la ciutadania expressant transparència i qualitat de servei: Discriminar les situacions habituals de les situacions especials. Identificar les dimensions de la qualitat. Expressar missatges compromesos amb les necessitats de la ciutadania.

Continguts
· Els vehicles de la imatge corporativa. Què entenem per imatge corporativa: imatge global i els elements que la conformen. La professionalitat: claus per desenvolupar-la activament. Avaluació dels suports per transmetre una imatge professional: de què disposem, quin ús en fem i com ho podem millorar.

· El concepte de qualitat de servei: criteris bàsics. Eines de suport per quantificar els criteris de qualitat. Avaluació de les percepcions i les expectatives de la ciutadania.

· Els avantatges d'assolir una bona imatge: som el que transmetem. La qualitat personal i la professionalitat aplicada a l'atenció a la ciutadania: les dimensions de la qualitat.

· Com construir una percepció institucional positiva en la ciutadania en els moments clau del procés d'atenció. Pautes de comunicació oral i llenguatge no verbal en els diferents moments d'atenció.

· L'ètica en l'Administració pública: principis bàsics. El servei objectiu adreçat a l'interès general. La importància de ser transparents.
Metodologia d'impartició
Activa i participativa. El docent presentarà els temes mitjançant una exposició teòrica, un exercici pràctic o algun tipus d'enregistrament d'audio o de video. Per assolir els continguts es prioritzaran les activitats individuals o en grups reduïts en les que els participants puguin analitzar situacions pròpies del seu dia a dia laboral o com a receptors de serveis. Les activitats han de fomentar la reflexió personal i del grup mitjançant simulacions, debats crítics i estudis de casos.
Metodologia d'avaluació
S'avaluarà l'aprofitament mitjançant un pla de treball individual. El pla de treball individual pot implementar-se a mida que el curs avança i, en alguns aspectes, un cop el curs hagi acabat.

Per obtenir el certificat s'haurà de:
·Haver assistit al 100% de les sessions presencials
·Assolir un mínim de 60 punts del total dels elements d'avaluació.
Destinataris
Col·lectiu professional Àmbit funcional Lloc de treball Competència
Oficis Serveis d'acció ciutadana Personal sala Orientació de servei a la ciutadania
Subaltern Serveis de suport intern Notificador Orientació de servei a la ciutadania
Subaltern Serveis de suport intern Ordenança Orientació de servei a la ciutadania
Subaltern Serveis de suport intern Telefonista Orientació de servei a la ciutadania
Subaltern Transversal Conserge equipament Orientació de servei a la ciutadania
Suport administratiu Transversal Administratiu Orientació de servei a la ciutadania
Suport administratiu Transversal Auxiliar administratiu Orientació de servei a la ciutadania
Suport administratiu Transversal Gestor atenció ciutadana Orientació de servei a la ciutadania
Suport administratiu Transversal Secretari directiu/alt càrrec Orientació de servei a la ciutadania
Suport operatiu Serveis d'acció ciutadana Auxiliar biblioteca Orientació de servei a la ciutadania
Suport operatiu Serveis d'acció ciutadana Monitor esportiu Orientació de servei a la ciutadania
Suport operatiu Serveis de benestar social Auxiliar geriatria Orientació de servei a la ciutadania
Suport operatiu Serveis de benestar social Monitor centre obert Orientació de servei a la ciutadania
Suport operatiu Serveis de benestar social Treballador familiar Orientació de servei a la ciutadania
Suport operatiu Serveis de desenvolupament econòmic Assentador mercat venda no sedentària Orientació de servei a la ciutadania
Suport operatiu Serveis de desenvolupament econòmic Informador turístic Orientació de servei a la ciutadania
Suport operatiu Serveis de desenvolupament territorial Zelador Orientació de servei a la ciutadania
Suport operatiu Serveis de seguretat ciutadana Agent policia Orientació de servei a la ciutadania
Suport operatiu Serveis de seguretat ciutadana Vigilant Orientació de servei a la ciutadania
Suport operatiu Serveis de suport intern Operador informàtic Orientació de servei a la ciutadania
Suport operatiu Transversal Auxiliar suport Orientació de servei a la ciutadania