Vés al contingut
Logo Diputació
LOGO CRAF
Menú principal
  • Recursos i accions
  • Itineraris Formatius
  • Diccionari de competències
  • Recursos i accions
  • Itineraris Formatius
  • Diccionari de competències

Fil d'ariadna

  1. Inici
  2. Diccionari de competències
Orientació de servei a la ciutadania
Competències estratègiques de l'Administració local
Definició

Motivació per conèixer, comprendre i satisfer les demandes de la ciutadania (o client intern/extern), actuant de manera proactiva en el seu abordatge.

La competencia implica ...
Drets i deures de l'empleat públic en la seva relació professional amb la ciutadania.
Habilitats i actituds que defineixen una correcta atenció i relació en la prestació de serveis.
La relació d'orientació i assessorament.
Característiques i elements que defineixen un servei públic.
Protecció de dades en la gestió pública.
Tècniques de resolució de conflictes i de distància emocional.
Elements multiculturals en l'atenció a la ciutadania.
Qualitat i avaluació de serveis públics.
Coneixement organitzatiu.
Sistemes d'identificació de necessitats i coneixement de tendències futures.
Models i tècniques de participació ciutadana.
Nivells
Description
Respon amb agilitat i de manera educada les demandes d'informació, documentació, etc., de la ciutadania o d'altres departaments, fent servir guies o procediments molt definits i procurant un comportament acurat, ètic i de servei públic.
Level
1
Tasks
· Adopta un to educat i amable quan es relaciona amb els ciutadans i comprèn els aspectes fonamentals de la demanda o del problema plantejat.
· Respecta la confidencialitat dels ciutadans.
· Escolta correctament i tracta de disminuir la tensió quan el ciutadà es troba alterat emocionalment.
· Actua amb empatia.
· Utilitza els formulismes de relació i comunicació comuns de la nostra cultura.
· Domina les tècniques d'atenció telefònica.
· És ràpid a l'hora de contactar telefònicament amb els seus superiors o amb la persona de l'ajuntament que correspongui.
Description
Escolta i valora les peticions i demandes que li transmeten els ciutadans, esforçant-se en donar una resposta àgil, eficient i adaptada a les necessitats i característiques de la demanda i del seu interlocutor. Actua eficaç i constructivament davant de situacions conflictives i inhabituals.
Level
2
Tasks
· Demostra una actitud proactiva.
· Transmet amb claredat opinions i valoracions, de manera adaptada a situacions concretes, valorant els efectes que comporta la seva posició/responsabilitat i la del ciutadà.
· Reacciona adequadament quan es produeixen situacions difícils en la relació d'atenció amb la ciutadania.
· Fa ús de tècniques i eines concretes davant la gestió de queixes, reclamacions i situacions de conflicte amb la ciutadania.
· Utilitza els formulismes de relació i comunicació comuns a altres cultures del municipi.
· Col·labora en l'aplicació de les eines definides per conèixer el grau de satisfacció dels ciutadans.
· Domina de manera bàsica la llengua de col·lectius lingüístics significatius al municipi (anglès, xinès, àrab, etc.) i adapta la seva actuació als trets culturals dels seus interlocutors.
Description
Desenvolupa procediments propis de treball per conèixer en profunditat les necessitats de la ciutadania (o clients externs i interns). És capaç d'anar més enllà a l'hora de respondre les demandes explícitament expressades.
Level
3
Tasks
· Dedica temps i esforços (reunions, contactes informals...) en conèixer en profunditat el client (persona, professional, col·lectiu), la base i motivació de les seves demandes, els seus límits i potencialitats, el grau de satisfacció, etc.
· Dóna valor afegit a la seva relació en la prestació de serveis: noves informacions, alternatives, oportunitats.
· Té capacitat d'arribar a demandes no explicitades pel ciutadà.
· Defensa el seu client quan ho considera necessari.
Description
Assessora la ciutadania (o clients externs i interns) en la presa de decisions. Té una visió global dels serveis que presta la seva unitat organitzativa i les unitats amb les quals té relació en la prestació de serveis.
Level
4
Tasks
· Té una visió a llarg termini de les seves necessitats.
· És una persona de confiança en la seva presa de decisions: crea vincles professionals.
· S'anticipa a les seves necessitats adaptant o desenvolupant productes o serveis, oferint alternatives.
· És una persona compromesa amb la qualitat del servei que es presta: col·labora en la definició de metodologies i procediments per millorar el servei i l'atenció a la ciutadania: cartes de serveis, compromisos, protocols d'atenció...

157 recursos i/o accions formatives relacionades

Cuadricula Listado

58 Recursos formatius

7 claus per transformar l'estrès en benestar #01. Estrès & transformació
Desenvolupament personal. Gestió emocional
Àudio
Direcció de Serveis de Formació
7 claus per transformar l'estrès en benestar #02. Estrès & pensaments
Desenvolupament personal. Gestió emocional
Àudio
Direcció de Serveis de Formació
7 claus per transformar l'estrès en benestar #03. Transformar pensaments
Desenvolupament personal. Gestió emocional
Àudio
Direcció de Serveis de Formació
7 claus per transformar l'estrès en benestar #04. Estrès & emocions
Desenvolupament personal. Gestió emocional
Àudio
Direcció de Serveis de Formació
7 claus per transformar l'estrès en benestar #05. Transformar emocions
Desenvolupament personal. Gestió emocional
Àudio
Direcció de Serveis de Formació
7 claus per transformar l'estrès en benestar #06. Estrès & sensacions
Desenvolupament personal. Gestió emocional
Àudio
Direcció de Serveis de Formació
7 claus per transformar l'estrès en benestar #07. Transformar sensacions
Desenvolupament personal. Gestió emocional
Àudio
Direcció de Serveis de Formació
Aprofundim en la comunicació
Atenció a la ciutadania
Material en línia
Direcció de Serveis de Formació
Atenció al ciutadà
Atenció a la ciutadania
PDF
Direcció de Serveis de Formació
Atendre queixes i reclamacions
Atenció a la ciutadania
Vídeo
Direcció de Serveis de Formació
Cinc casos per aplicar la gestió emocional en l'atenció a la ciutadania
Atenció a la ciutadania
Material en línia
Direcció de Serveis de Formació
Comunicació efectiva en l'atenció telefònica
Atenció a la ciutadania
PDF
Direcció de Serveis de Formació
Comunicació empàtica
Comunicació interpersonal
Material en línia
Direcció de Serveis de Formació
Comunicació positiva #01. La positivitat
Comunicació interpersonal
Àudio
Direcció de Serveis de Formació
Comunicació positiva #02. Els pessimistes
Comunicació interpersonal
Àudio
Direcció de Serveis de Formació
Comunicació positiva #03. Els optimistes
Comunicació interpersonal
Àudio
Direcció de Serveis de Formació
Comunicació positiva #04. Els realistes
Comunicació interpersonal
Àudio
Direcció de Serveis de Formació
Comunicació positiva #05. Els negatius
Comunicació interpersonal
Àudio
Direcció de Serveis de Formació
Comunicació positiva #06. El somriure
Comunicació interpersonal
Àudio
Direcció de Serveis de Formació
Comunicació positiva #07. Dit acusatori
Comunicació interpersonal
Àudio
Direcció de Serveis de Formació
Comunicació positiva #08. Amabilitat altruista
Comunicació interpersonal
Àudio
Direcció de Serveis de Formació
Comunicació positiva #09. Parla't bé
Comunicació interpersonal
Àudio
Direcció de Serveis de Formació
Comunicació positiva #10. El vestit de truita
Comunicació interpersonal
Àudio
Direcció de Serveis de Formació
Comunicació positiva #11. Misèries
Comunicació interpersonal
Àudio
Direcció de Serveis de Formació
Comunicació positiva #12. El flow
Comunicació interpersonal
Àudio
Direcció de Serveis de Formació
Comunicació positiva #13. Comunicació positiva
Comunicació interpersonal
Àudio
Direcció de Serveis de Formació
Comunicació positiva #14. Missatge positiu
Comunicació interpersonal
Àudio
Direcció de Serveis de Formació
Conceptes bàsics del procediment administratiu
Jurídica. Procediment administratiu
Material en línia
Direcció de Serveis de Formació
Consciència emocional
Desenvolupament personal. Gestió emocional
PDF
Direcció de Serveis de Formació
Consulta de la quinzena
Comunicació escrita i elaboració de documents
Material en línia
Òrgan de Política Lingüística de la Diputació de Barcelona
Contenció emocional
Desenvolupament personal. Gestió emocional
PDF
Direcció de Serveis de Formació
Dialogar amb l'estrès
Desenvolupament personal. Gestió emocional
Material en línia
Direcció de Serveis de Formació
El model de Comunicació No Violenta
Comunicació interpersonal
PDF
Direcció de Serveis de Formació
Ets empàtica o ets simpàtica?
Comunicació interpersonal
Vídeo
Direcció de Serveis de Formació
Gestió emocional en l'atenció a la ciutadania
Atenció a la ciutadania
Material en línia
Direcció de Serveis de Formació
Gestos que t'empoderen
Comunicació interpersonal
Vídeo
Direcció de Serveis de Formació
Habilitats comunicatives i relacionals en la prestació de serveis
Comunicació interpersonal
Material en línia
Direcció de Serveis de Formació
L'organització municipal
Recursos humans i organització
Material en línia
Direcció de Serveis de Formació
La Comunicació No Violenta (CNV)
Comunicació interpersonal
Vídeo
Direcció de Serveis de Formació
La dansa dels joncs
Desenvolupament personal. Gestió emocional
Material en línia
Direcció de Serveis de Formació
La imatge corporativa en l'atenció a la ciutadania
Atenció a la ciutadania
Material en línia
Direcció de Serveis de Formació
La imatge corporativa, l'acollida personalitzada i el tractament de situacions difícils
Atenció a la ciutadania
Material en línia
Direcció de Serveis de Formació
Llibre d'estil de la Diputació de Barcelona
Comunicació escrita i elaboració de documents
Material en línia
Òrgan de Política Lingüística de la Diputació de Barcelona
Negociació eficaç
Comunicació interpersonal
Material en línia
Direcció de Serveis de Formació
Notes de llengua
Comunicació escrita i elaboració de documents
Material en línia
Òrgan de Política Lingüística de la Diputació de Barcelona
Opina amb assertivitat
Comunicació interpersonal
Vídeo
Direcció de Serveis de Formació
Ordenació de les persones a les organitzacions públiques locals
Recursos humans i organització
Material en línia
Direcció de Serveis de Formació
Passos per una Comunicació No Violenta
Comunicació interpersonal
Vídeo
Direcció de Serveis de Formació
Per què dic blanc si vull dir negre?
Desenvolupament personal. Gestió emocional
Material en línia
Direcció de Serveis de Formació
Propietat intel·lectual i drets d'autor
Comunicació i màrqueting corporatiu
Material en línia
Direcció de Serveis de Formació
Protecció de dades bàsic - Ens locals
Jurídica. Protecció de dades
Material en línia
Direcció de Serveis de Formació
Relació amb les famílies en el període d'adaptació a l'escola bressol municipal
Educació
Vídeo
Gerència de Serveis d'Educació
Relació de les persones amb l'organització pública local
Recursos humans i organització
Material en línia
Direcció de Serveis de Formació
Tractament de situacions difícils en l'atenció a la ciutadania
Atenció a la ciutadania
Material en línia
Direcció de Serveis de Formació
Treballant des de la diversitat en l'atenció al públic
Atenció a la ciutadania
PDF
Direcció de Serveis de Formació
Tècniques assertives
Comunicació interpersonal
Vídeo
Direcció de Serveis de Formació
Tècniques de mediació i gestió del conflicte
Comunicació interpersonal
Material en línia
Direcció de Serveis de Formació
Una visió pràctica de la Llei de contractes del sector públic
Jurídica. Contractació
Material en línia
Direcció de Serveis de Formació

99 Accions formatives del baf

Accés i dret a les prestacions econòmiques i cobertura social, estatals i autonòmiques, per a la ciutadania
Videoformació + en línia
30.00 h
Gerència de Serveis Socials
Això també és anglès! (aprenentatge mòbil)
En línia
2.00 h
Direcció de Serveis de Formació
Aliments de major risc i APPCC (aprenentatge mòbil)
En línia
2.00 h
Direcció de Serveis de Formació
Analitza, millora i dissenya l'experiència de l'usuari en l'administració pública
Videoformació + en línia
12.00 h
Direcció de Serveis de Formació
Aproximació als drets humans des de l'àmbit local
Presencial
12.00 h
Direcció de Relacions Internacionals
Assetjament laboral, assetjament sexual i assetjament per raó de sexe (aprenentatge mòbil)
En línia
2.00 h
Direcció de Serveis de Formació
Atenció a les persones amb diversitat funcional
Videoformació
12.00 h
Direcció de Serveis de Formació
Atenció a les persones amb diversitat funcional
Presencial
12.00 h
Direcció de Serveis de Formació
Atenció telefònica i comunicació
Presencial
16.00 h
Direcció de Serveis de Formació
Brush up your english! (aprenentatge mòbil)
En línia
3.00 h
Direcció de Serveis de Formació
Business Phrasal Verbs (I) (aprenentatge mòbil)
En línia
2.00 h
Direcció de Serveis de Formació
Business Phrasal Verbs (II) (aprenentatge mòbil)
En línia
2.00 h
Direcció de Serveis de Formació
Ciutadania global a l'acció municipal
Presencial
4.00 h
Direcció de Relacions Internacionals
Ciutadania global a l'acció municipal
Videoformació
4.00 h
Direcció de Relacions Internacionals
Com crear presentacions efectives (aprenentatge mòbil)
En línia
2.00 h
Direcció de Serveis de Formació
Com dissenyar i implementar polítiques públiques LGTBI
Presencial
12.00 h
Gerència de Serveis de Feminismes i Igualtat
Com dissenyar i implementar polítiques públiques LGTBI
Videoformació
12.00 h
Gerència de Serveis de Feminismes i Igualtat
Comunicació efectiva en l'atenció telefònica
Videoformació + en línia
16.00 h
Direcció de Serveis de Formació
Comunicació empàtica (AutoAcredita't)
En línia
2.50 h
Direcció de Serveis de Formació
Comunicació i gènere I: Llenguatge inclusiu
Presencial
8.00 h
Gerència de Serveis de Feminismes i Igualtat
Comunicació i gènere I: Llenguatge inclusiu
Videoformació
8.00 h
Gerència de Serveis de Feminismes i Igualtat
Comunicació intercultural (aprenentatge mòbil)
En línia
1.00 h
Direcció de Serveis de Formació
Conceptes bàsics del procediment administratiu
En línia
10.00 h
Direcció de Serveis Jurídics
Conceptes bàsics del procediment administratiu (AutoAcredita't)
En línia
1.50 h
Direcció de Serveis de Formació
Conductes professionals i de transmissió d'imatge en l'atenció a la ciutadania
Videoformació
10.00 h
Direcció de Serveis de Formació
Conductes professionals i de transmissió d'imatge en l'atenció a la ciutadania
Presencial
10.00 h
Direcció de Serveis de Formació
Càpsula de Violències Masclistes
Presencial
2.00 h
Gerència de Serveis de Feminismes i Igualtat
Càpsules de gènere per a àmbits municipals
Videoformació
3.00 h
Gerència de Serveis de Feminismes i Igualtat
Desenvolupament d'habilitats per a la prevenció dels conflictes a la biblioteca pública
Presencial
12.00 h
Gerència de Serveis de Biblioteques
Diversitat funcional en les empreses (aprenentatge mòbil)
En línia
2.00 h
Direcció de Serveis de Formació
Eines per prevenir la lgtbifòbia
Presencial
12.00 h
Gerència de Serveis de Feminismes i Igualtat
Eines per prevenir la lgtbifòbia
Videoformació
12.00 h
Gerència de Serveis de Feminismes i Igualtat
El programa CERV i altres eines de participació en el projecte europeu
Presencial
8.00 h
Direcció de Relacions Internacionals
Elaboració de memòries de gestió (AutoAcredita't)
En línia
1.00 h
Direcció de Serveis de Formació
Els diferents sistemes d'identificació digital
Videoformació
9.00 h
Direcció de Serveis de Formació
Habilitats comunicatives (aprenentatge mòbil)
En línia
2.00 h
Direcció de Serveis de Formació
Habilitats comunicatives i relacionals en la prestació del servei
Videoformació + en línia
14.00 h
Direcció de Serveis de Formació
Habilitats comunicatives i relacionals en la prestació del servei
Presencial + en línia
14.00 h
Direcció de Serveis de Formació
Horizon Europe: oportunitats per als ens locals
Presencial
8.00 h
Direcció de Relacions Internacionals
Igualtat de gènere (aprenentatge mòbil)
En línia
2.00 h
Direcció de Serveis de Formació
Incorporació de la igualtat de tracte i la no-discriminació en la planificació i gestió dels ens locals: orientacions per a professionals tècnics
Videoformació
12.00 h
Servei de Convivència, Diversitat, Infància i Persones Grans
Incorporació de la igualtat de tracte i la no-discriminació en la planificació i gestió dels ens locals: orientacions per a professionals tècnics
Presencial
16.00 h
Servei de Convivència, Diversitat, Infància i Persones Grans
Incorporació de la igualtat de tracte i la no-discriminació: orientacions per a personal de primera atenció a la ciutadania
Presencial
16.00 h
Servei de Convivència, Diversitat, Infància i Persones Grans
Incorporació de la igualtat de tracte i la no-discriminació: orientacions per a personal de primera atenció a la ciutadania
Videoformació
12.00 h
Servei de Convivència, Diversitat, Infància i Persones Grans
Incorporació de la mirada LGTBI en el Pla Local d'Igualtat de gènere
Presencial
8.00 h
Gerència de Serveis de Feminismes i Igualtat
Informes d'impacte de gènere
Presencial
6.00 h
Gerència de Serveis de Feminismes i Igualtat
Informes d'impacte de gènere
Videoformació
6.00 h
Gerència de Serveis de Feminismes i Igualtat
Intel·ligència emocional i atenció al client (aprenentatge mòbil)
En línia
1.00 h
Direcció de Serveis de Formació
Introducció a l'administració local
Videoformació + en línia
20.00 h
Direcció de Serveis de Formació
Introducció a l'administració pública local
Presencial
20.00 h
Direcció de Serveis de Formació
Introducció a l'atenció a la ciutadania en l'àmbit administratiu
Videoformació + en línia
8.00 h
Direcció de Serveis de Formació
Introducció a l'atenció a la ciutadania en l'àmbit administratiu
Presencial + en línia
8.00 h
Direcció de Serveis de Formació
Introducció a l'atenció ciutadana
Videoformació
4.00 h
Direcció de Serveis de Formació
Introducció a l'atenció ciutadana
Presencial
6.00 h
Direcció de Serveis de Formació
Introducció a la comunicació no violenta
Presencial + en línia
14.00 h
Direcció de Serveis de Formació
Introducció a la comunicació no violenta
Videoformació + en línia
14.00 h
Direcció de Serveis de Formació
Introducció a la comunicació positiva per afavorir la convivència
Presencial
20.00 h
Servei de Convivència, Diversitat, Infància i Persones Grans
Introducció a la llengua de signes catalana
Videoformació
30.00 h
Direcció de Serveis de Formació
Introducció a la llengua de signes catalana
Presencial
30.00 h
Direcció de Serveis de Formació
Jornada 28J. Dia Internacional de l'Orgull LGTBI
Presencial
4.00 h
Gerència de Serveis de Feminismes i Igualtat
L'experiència d'usuari a les biblioteques: noves estratègies de comunicació
Presencial
12.00 h
Gerència de Serveis de Biblioteques
L'organització dels ajuntaments. Introducció a l'Administració local. Espai 5.000
Videoformació
2.00 h
Direcció de Serveis de Formació
La imatge corporativa en l'atenció a la ciutadania (AutoAcredita't)
En línia
3.00 h
Direcció de Serveis de Formació
La imatge municipal a l'espai públic
Presencial
4.00 h
Direcció de Serveis de Formació
La responsabilitat global dels municipis: la coherència de polítiques per al desenvolupament
Videoformació
4.00 h
Direcció de Relacions Internacionals
Les polítiques d'infància: perspectiva de drets
Videoformació
12.00 h
Servei de Convivència, Diversitat, Infància i Persones Grans
Llei de la jurisdicció contencios-administrativa
En línia
20.00 h
Direcció de Serveis Jurídics
Manipulació d'aliments
Videoformació
6.00 h
Direcció de Serveis de Formació
Manipulació d'aliments
Presencial
6.00 h
Direcció de Serveis de Formació
Manipulació d'aliments (aprenentatge mòbil)
En línia
1.00 h
Direcció de Serveis de Formació
Mesurament de la inversió municipal en infància: eina de planificacio de polítiques d'infància
Presencial
9.00 h
Servei de Convivència, Diversitat, Infància i Persones Grans
Millora de les capacitats emocionals en l'atenció a la ciutadania
Videoformació
7.00 h
Direcció de Serveis de Formació
Negociació eficaç (aprenentatge mòbil)
En línia
1.00 h
Direcció de Serveis de Formació
Organització d'esdeveniments i atenció protocol·lària (AutoAcredita't)
En línia
2.50 h
Direcció de Serveis de Formació
Paper dels/de les informadors/ informadores als serveis socials bàsics
Presencial
10.00 h
Gerència de Serveis Socials
Paper dels/de les informadors/ informadores als serveis socials bàsics
Videoformació
10.00 h
Gerència de Serveis Socials
Pautes bàsiques d'atenció a l'usuari en els museus locals
Presencial + videoformació
8.00 h
Gerència de Serveis de Cultura
Pautes d'actuació i derivació davant un cas d'assetjament o agressió sexual per a personal d'atenció directa
Presencial
4.00 h
Gerència de Serveis de Feminismes i Igualtat
Persuasió i influència. Tècniques i estratègies (AutoAcredita't)
En línia
3.00 h
Direcció de Serveis de Formació
Presenta a l'estil PechaKucha
Videoformació
2.00 h
Direcció de Serveis de Formació
Presentacions orals en públic (AutoAcredita't)
En línia
3.00 h
Direcció de Serveis de Formació
Procediment Administratiu Llei 39/2015
En línia
20.00 h
Direcció de Serveis Jurídics
Propietat intel·lectual i drets d'autor (aprenentatge mòbil)
En línia
2.00 h
Direcció de Serveis de Formació
Protecció de dades bàsic per a ens locals
En línia
10.00 h
Direcció de Serveis de Formació
Píndola d'assetjament sexual, per raó de sexe, identitat i/o d'orientació sexual a l'àmbit municipal
Presencial
4.00 h
Gerència de Serveis de Feminismes i Igualtat
Píndola d'assetjament sexual, per raó de sexe, identitat i/o d'orientació sexual a l'àmbit municipal
Videoformació
3.00 h
Gerència de Serveis de Feminismes i Igualtat
Píndola de sensibilització de gènere
Presencial
4.00 h
Gerència de Serveis de Feminismes i Igualtat
Píndola de sensibilització en gènere
Videoformació
3.00 h
Gerència de Serveis de Feminismes i Igualtat
Règim Jurídic del Sector Públic, Llei 40/2015
En línia
20.00 h
Direcció de Serveis Jurídics
Situacions difícils en l'atenció a la ciutadania
Videoformació + en línia
12.00 h
Direcció de Serveis de Formació
Taller de contenció emocional
Presencial
8.00 h
Direcció de Serveis de Formació
Tractament de situacions difícils en l'atenció a la ciutadania
Presencial + en línia
12.00 h
Direcció de Serveis de Formació
Tractament de situacions difícils en l'atenció a la ciutadania (AutoAcredita't)
En línia
1.50 h
Direcció de Serveis de Formació
Treballant des de la diversitat en l'atenció al públic
Videoformació + en línia
9.50 h
Direcció de Serveis de Formació
Treballant des de la diversitat en l'atenció al públic
Presencial
9.00 h
Direcció de Serveis de Formació
Tècniques de creativitat i innovació a la biblioteca pública
Presencial
12.00 h
Gerència de Serveis de Biblioteques
Tècniques de mediació i gestió del conflicte (aprenentatge mòbil)
En línia
2.00 h
Direcció de Serveis de Formació
Una visió pràctica de la Llei de contractes del sector públic (AutoAcredita't)
En línia
2.00 h
Direcció de Serveis de Formació
Àrab bàsic aplicat a situacions de treball
Presencial + en línia
22.00 h
Direcció de Serveis de Formació

Direcció de Serveis de Formació

Travessera de les Corts, 135.

Recinte de la Maternitat - Pavelló Mestral (3a planta).

08028 Barcelona | Tel. 934 049 300

Contacte

Accessibilitat

Logo Diputació